En 2024, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) a réalisé une enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des services financiers des Systèmes Financiers Décentralisés (SFD) ou institutions de microfinance. Il en ressort, entre autres, que 96,4% des clients des institutions de microfinance ne sont pas satisfaits de l’adéquation entre les produits bancaires et leurs projets.

Tous comme les banques, les Systèmes Financiers Décentralisés (SFD) ou institutions de microfinance offrent des services financiers satisfaisants, bien appréciés par les clients. Mais ils disposent aussi d’une offre de produits financiers qui ne répond pas aux attentes des usagers. L’ensemble des perceptions de la satisfaction des clients personnes physiques des SFD a fait l’objet d’une enquête nationale réalisée par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) au cours de l’année 2024 et rendue publique en fin décembre dernier.

Avec un total de plus de 1,1 millions de personnes physiques usagers des services financiers offerts par les SFD burkinabè en 2024, l’enquête a porté sur un échantillon de 1 515 clients, dont 53,8% résidant en milieu rural et 47,2% en zone urbaine.

Cette évaluation du niveau de satisfaction des clients des SFD au pays des Hommes intègres vise à mettre en lumière leurs perceptions et attentes vis-à-vis des services financiers proposés, à l’effet de fournir des éléments pertinents pour renforcer l’efficience et l’impact des institutions financières dans le pays.

Au niveau de la satisfaction sur l’offre de services des SFD, la grande majorité des usagers (95%) des services financiers des institutions de microfinance n’ont pas changé d’institutions financières au cours de 2024 ; seulement 5% soutiennent à avoir quitté un SFD pour un autre. Parmi les clients ayant changé de SFD, 7% ont noté une attitude positive de la part de leurs institutions financières au moment du changement de domiciliation, contre 93% qui disent observer une attitude négative.  Et selon l’enquête, c’est sans doute la complexité du changement d’institution de microfinance qui a poussé beaucoup de clients à ne pas entamer un quelconque changement de SFD.

Et parmi les clients qui changent d’institution de microfinance, 3,2% ont déclaré avoir déjà eu un litige avec leur SFD. « Ces litiges sont essentiellement liés au déficit d’informations (46,6%), à une interprétation divergente des contrats (15,8%) et au coût des services (14,5%) », note l’étude.

49,3% constatent des irrégularités sur leurs relevés de comptes

Pour ce qui est du niveau de satisfaction des clients sur le nombre des agences SFD au Burkina Faso, 48,1% des usagers disent être satisfait, contre 51,9% qui ne sont pas satisfaits. Une bonne partie des clients, soit 77%, est satisfaite du nombre de caisses fonctionnelles, tandis que 23% restent insatisfaits. S’agissant de la durée de traitement des opérations de caisse, l’enquête révèle que tous les clients (100%) ont déclaré être satisfaits. L’étude montre également que les clients des institutions de microfinance sont très peu à utiliser les virements domestiques. Ils sont seulement 6,28% à effectuer lesdites opérations, contre 93,72% qui n’en font pas.

Concernant la durée de traitement des virements domestiques, les clients des SFD qui ont déclaré être satisfaits représentent 45,7%, contre 54,3% pour les non satisfaits.  Les clients des SFD décèlent-ils des irrégularités sur leurs relevés de comptes ? A cette question, ils sont 50,7% à répondre par la négative, contre 49,3% qui soutiennent avoir constaté des irrégularités sur leurs relevés de comptes.  

Quant à leur satisfaction sur les délais de renouvellement du chéquier, 51,9% des personnes physiques usagers des services financiers des SFD ne sont pas satisfaits ; ils sont 48,1% à être satisfaits. Il ressort de l’étude que 78,54% des clients des SFD de type personnes physiques sont satisfaits sur les dates de valeur ; 21,46% n’étant pas satisfaits.

A la question relative à l’adéquation entre les produits financiers des SFD et leurs projets, la quasi-totalité des personnes physiques clients des SFD, soit 96,4%, ont affirmé leur insatisfaction ; seulement 3,6% des clients sont satisfaits de cette adéquation entre les produits SFD et leurs projets. Mais quant à l'adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits financiers des SFD, ils sont majoritaires (94%) à être satisfaits, contre 6% des clients insatisfaits.

Ils sont combien les clients personnes physiques à avoir bénéficier de prêts auprès de leurs institutions de microfinance au cours de 2024. 32% d’entre eux ont déclarés avoir bénéficié d’un prêt ; tandis que 62% disent n’en avoir pas bénéficié.

53% satisfaits des différentes formes de garanties

Mais pour qui est de leur niveau de satisfaction sur les différentes formes de garanties liées aux prêts, 53% des clients des SFD sont satisfait, contre 47% qui ne le sont pas. S’agissant du délai de traitement de leurs dossiers de demande de prêt, la grande majorité des demandeurs de prêt auprès des SFD, soit 84%, se disent satisfaits ; par contre, 16% des clients sont insatisfaits de ce délai de traitement. En ce qui concerne le taux d’intérêt que les SFD appliquent sur les prêts, 51% des clients ne sont pas satisfaits, contre 49% ayant exprimé leur satisfaction.

De cette enquête, il ressort également que 80% des clients personnes physiques des SFD sont satisfaits des frais de tenue de compte qui y sont appliqués ; tandis que 20% soutiennent le contraire.

Outre l’offre de service, l’enquête nationale s’est penchée sur l’accueil et la relation entre les clients et le personnel des SFD. Il ressort que le taux de satisfaction des clients sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle est de 75%, contre 25% de clients satisfaits de la qualité de cette relation.

« L’étude montre que les clients ont une satisfaction modérée (75%) vis-à-vis de la relation avec leurs conseillers, ce qui peut indiquer des problèmes de communication ou de disponibilité. Les conseillers peuvent parfois ne pas répondre aux attentes des clients, qu’il s’agisse de délais de réponse, de clarté des informations ou de personnalisation du service », souligne le rapport. 

Par contre, au niveau de l’accueil par le personnel des SFD, la quasi-totalité des clients (98%) le trouve très positif. Mais ce personnel informe-t-il suffisamment les clients sur leurs obligations au moment de l’ouverture de leurs comptes ? 86% des clients répondent par l’affirmative contre 14% qui disent n’avoir pas reçu des informations sur leurs obligations au moment de l’ouverture de leurs comptes. Ils sont 95% à être satisfaits de la qualité de l’information fournie sur leurs obligations.

Qualité de l’accès par internet, 30% satisfaits

L’enquête indique aussi que les SFD ont une expérience client généralement positive ; la grande majorité des clients (92%) étant satisfaits des services reçus et n'ont pas besoin de formuler des réclamations. « Cela peut aussi indiquer que les procédures internes sont efficaces pour prévenir les problèmes, ou que les clients n'osent pas formuler des réclamations en raison d'un manque de confiance ou de connaissance de la procédure », souligne le rapport d’enquête. Parmi ceux (2%) qui font des réclamations, 76% sont satisfaits de la qualité du suivi de leurs réclamations, contre 24% qui ne sont pas satisfaits.

Le dernier élément de l’enquête sur la satisfaction des usagers personnes physiques des SFD a porté sur l’accessibilité et les commodités que ces institutions de microfinance offrent. Sur la qualité de l’accessibilité physique des SFD, 95% sont satisfaits, contre 5% insatisfaits. Pour ce qui est des horaires de service des agences SFD, 97% des clients les apprécient positivement ; les 3% restants ayant exprimé leur insatisfaction quant à cet indicateur.  

Au niveau du critère de l’accès des agences des institutions de microfinance par téléphone, 52% des clients sont satisfaits, 40% n’ont porté aucune appréciation et 8% sont insatisfaits.  Et quant à la qualité de l’accès par internet à leurs SFD, ils sont 30% à soutenir qu’ils sont satisfaits, contre 7% qui se disent insatisfaits ; 63% des clients ont déclaré sans objet à cette question.

Ra-Yangnéwindé

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