Au cours de l’année 2024, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) a réalisé une enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des services financiers des Banques. Il en ressort, entre autres, que 96% des clients des banques ne sont pas satisfaits de l’adéquation entre les produits bancaires et leurs projets.
Dans bien de domaines, les banques burkinabè offrent des services satisfaisants, bien appréciés par les clients. Mais sur d’autres pans, l’offre de service bancaire est insatisfaisante. Pour en savoir davantage sur la perception de la qualité des services bancaires par la clientèle au Burkina Faso, votre journal en ligne spécialisé dans le traitement de l’information financière, vous livre ici les résultats de l’enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des services financiers des Banques au cours de l’année 2024, réalisée par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) et rendue publique en décembre 2024.
Sur un effectif de clients personnes physiques des banques estimé à 1 648 701, dont 18% résident en milieu rural, l’enquête a porté sur un échantillon de 1608, issus des 13 régions du Burkina Faso. Elle a fait appel à quatre principaux indicateurs à savoir la satisfaction des clients personnes physiques des banques sur l’offre de services bancaires, le coût des produits et services bancaires, le personnel des banques et sur l’accessibilité et les commodités qu’offrent les banques burkinabè.
Au niveau de l’offre de services des banques, le fait pour un client de changer de banque peut être perçu comme une manifestation de la non satisfaction des services financiers livrés par la banque qu’elle décide de quitter. L’étude révèle que plus de la majorité soit, 94% des clients des banques, n’a pas procédé à un changement de banque, contre 6% qui ont changé de banque au moins une fois.
Cependant, la quasi-totalité des clients n’apprécient pas le comportement des banques quand ils veulent fermer leurs comptes et aller voir ailleurs. En effet, ils sont 98% à dénoncer l’attitude des banques au moment du changement de domiciliation, alors que seulement 2% ont jugé positive l’attitude des banques. Malgré cette attitude qu’ils dénoncent, les clients ne vont pas au contentieux avec les banques. Pour preuve, ils sont seulement 2% des clients ayant déclaré avoir eu au moins un litige avec les banques en 2024, contre 98% qui soutiennent le contraire.
41% ont décelé des irrégularités sur leurs relevés de compte
Les clients des banques burkinabè sont-ils satisfaits du nombre d’agences bancaires disponibles ? A cette question, ils sont 90% à répondre par l’affirmative, contre 10% d’insatisfaits. Pour ce qui est du taux de satisfaction des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles au Burkina Faso, l’enquête enregistre 69% de satisfaits et 31% de non satisfaits. Ils sont 75% à être satisfaits de la durée de traitement des opérations de caisse, contre 25% des clients non satisfaits quant à cet indicateur.
En ce qui concerne la possession de carte bancaire, 58% des clients déclarent disposer au moins d’une, contre 42% qui ne possèdent pas de carte bancaire. Pour ces clients détenteurs de carte bancaire, la majorité, soit 85%, est satisfaite du nombre de guichets automatiques de banque (GAB) disponibles. Mieux, 93% ont déclaré être satisfaits de la répartition géographique des GAB ; les 7% restant ne sont satisfaits quant à la répartition géographique des GAB. Malheureusement, cette satisfaction relative au nombre et à la répartition géographique est contrebalancée par leur état de fonctionnement qui est décrié par 88% des clients, contre 12% de clients satisfaits. S’agissant de la sécurité des GAB, 94% des clients des banques détenteurs de carte bancaire sont satisfaits, contre 6% qui sont insatisfaits de la sécurité des GAB. Quant au délai de renouvellement de la carte bancaire au Burkina Faso, 98% des clients des banques ne sont pas satisfaits.
Au niveau de la durée de traitement des virements domestiques, le taux de satisfaction des clients s’établit à 73%, contre un taux d’insatisfaction de 27%. La durée de traitement des virements vers l’étranger enregistre les mêmes pourcentages de clients satisfaits (73%) et insatisfaits (27%). L’étude montre que très peu des clients des banques (7%) reçoivent des virements bancaires venant de l’étranger ; au cours de 2024, ils sont 93% à n’avoir pas reçu de tels virements.
L’enquête sur l’offre des services bancaires s’est également intéressée à la qualité des relevés des comptes bancaires au pays des Hommes intègres. Il ressort que 59% des clients des banques burkinabè n’ont jamais décelé une irrégularité dans leurs relevés de compte ; par contre ils sont 41% à avoir décelé des irrégularités sur leurs relevés de compte.
63% satisfaits du coût de la carte bancaire
Sur les délais de renouvellement du chéquier, la plupart des clients, soit 63%, sont satisfaits, contre 37% qui ont traduit leur insatisfaction. Quant à la satisfaction des clients sur les dates de valeur au Burkina Faso, 24% ne sont pas satisfaits, contre 76% de clients satisfaits. Pour ce qui est du niveau de satisfaction des clients sur l’adéquation entre les produits bancaires et leurs projets, la plupart des clients, soit 96%, ne sont pas satisfaits ; Seulement 4% d’entre eux sont satisfaits. Ils sont également 95% des clients à être insatisfaits sur l’adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus au Burkina Faso.
Cette enquête nationale s’est aussi penchée sur la perception des clients vis-à-vis des coûts associés aux produits et services financiers. Si la carte bancaire constitue un moyen qui facilite les opérations de retrait dans les banques, il ressort que 37% des clients qui en possèdent ne sont pas satisfaits de son coût, contre 63% qui sont satisfaits. Pour ce qui est de leur niveau de satisfaction sur le coût des opérations effectuées hors du réseau de GAB de leurs banques, il s’établit à 60% contre 40% de taux d’insatisfaction.
Au niveau de l’octroi des prêts bancaires, l’étude révèle que 78% des clients ont déclaré n’avoir pas bénéficié de prêt bancaire, contre 22% qui en ont bénéficié. Elle fait savoir aussi que la majorité des clients n’apprécient pas positivement les différentes formes de garanties associées aux prêts qui leurs sont accordés par leurs banques. En effet, parmi ceux qui ont bénéficié de prêts auprès de leurs banques en 2024, ils sont 55% à ne pas être satisfaits des garanties y relatives contre 45% de satisfaits. Par contre, la majorité d’entre eux (67%) sont satisfaits du délai de traitement de leurs dossiers de demande de prêt ; 33% ne sont pas satisfaits.
Un autre élément qui ressort de l’enquête est que la majorité des clients n’apprécient pas les taux d’intérêt créditeurs appliqués par les banques burkinabè. Pour preuve, ils sont 73% à exprimer leur insatisfaction contre 27% de clients satisfaits du taux d’intérêt qui leur est appliqué. Pour ce qui est de leur niveau de satisfaction sur les frais de tenue de compte, il est à noter que 74% des clients ont jugé satisfaisant lesdits frais contrairement aux 26%, qui se disent insatisfaits.
Les clients ne sont pas encore de grands utilisateurs des services de consultation à distance que leur offre les banques. Seulement 30% d’entre eux font usage de ces services de consultation à distance, contre 70% qui n’en utilisent pas.
Le personnel des banque accueillant, respectueux, disponible …
Mais la bonne nouvelle est que la grande majorité de ceux qui en utilisent, soit 94%, apprécient positivement la qualité de ces services. Ils sont également très nombreux (90%) à se déclarer satisfaits du coût des services de consultation à distance ; seulement 10% ne sont pas satisfaits.
78% des clients des banques burkinabè ont déclaré n’avoir pas bénéficié de prêt bancaire en 2024.
Au niveau de l’indicateur sur la qualité du service fourni par le personnel des banques en 2024, il ressort que l’expérience client dans le secteur bancaire burkinabè est excellente. En effet, environ 80% des clients perçoivent la relation client-conseiller comme excellente, avec des interactions fréquentes, pertinentes et personnalisées. Mieux, presque tous les clients (98%) perçoivent le personnel comme accueillant, respectueux, disponible et efficace d’où leur satisfaction.
Mais si 79% d’entre eux soutiennent avoir reçu des informations sur leurs obligations au moment de l’ouverture de leur compte, 21% disent le contraire. Ce résultat « témoigne d’une bonne communication des banques et d’un respect des réglementations en vigueur », souligne l’étude. Aussi, 90% des clients sont satisfaits de la qualité de l’information fournie sur leurs obligations. Ce qui expliquerait le faible pourcentage (4%) de réclamations des clients qui peut être appréhendé comme un indicateur de satisfaction générale. « Mais cela peut aussi signifier que les clients n'expriment pas leurs frustrations (par exemple, par manque de confiance ou connaissance des procédures) », nuance l’étude. Pour ce qui est du taux de satisfaction des clients sur la qualité du suivi de leurs réclamations, il est de 69% contre 31% d’insatisfaction.
Enfin, sur le critère de l’accessibilité des services bancaires et des commodités disponibles pour les clients particuliers, l’enquête indique que les clients personnes physiques ont majoritairement (95%) apprécié positivement l’accessibilité physique des agences bancaires. 97% sont également satisfaits des horaires de service des agences bancaires.
Quant au niveau de satisfaction des clients sur la qualité de l’accès par téléphone aux agences bancaires au Burkina Faso, 56% se disent satisfaits, contre 9% d’insatisfaits et 35% ayant déclaré ce critère sans objet. Pour ce qui est de la qualité de l’accès par internet à leurs banques, 34% expriment leur satisfaction, 7% sont insatisfaits et 59% ont déclaré ce critère aussi sans objet à cet indicateur.
Ra-Yangnéwindé
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