L’observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) a publié une étude diagnostique sur les mécanismes de recours interne des prestataires de services financiers (banques, des systèmes financiers décentralisés, des assurances et des émetteurs de monnaie électronique) en décembre 2024. Les résultats de cette enquête indiquent que la grande partie des usagers des services financiers ignorent l’existence de mécanismes de recours.
Au Burkina Faso, l’observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) note que très peu d’usagers connaissent l’existence ou le fonctionnement de mécanismes de recours pour traiter les réclamations et les litiges liés à l’utilisation des services financiers. Pourtant, la quasi-totalité des prestataires de service financier, à savoir les banques, les systèmes financiers décentralisés, les assurances et les émetteurs de monnaie électronique, ont mis en place des dispositifs de réclamation, conformément au dispositif réglementaire en vigueur dans le pays. Ces indications sont le résultat d’une enquête réalisée par l’OQSF-BF et publiée en décembre dernier.
L’objectif de cette enquête était d’identifier, analyser et évaluer les systèmes mis en place par les prestataires de services financiers pour traiter les réclamations et les litiges des consommateurs au Burkina Faso afin de permettre de relever les freins et opportunités pour améliorer ces dispositifs.
Cette étude indique donc que 91% des établissements financiers disposent de mécanismes de recours interne, de résolution des plaintes et réclamations. Cependant, l’information et la sensibilisation autour de ces mécanismes de recours interne restent insuffisantes, souligne le rapport. Pour preuve, environ les deux tiers des usagers des services financiers (60% d’entre eux) ignorent la possibilité de faire recours en cas de conflits. Cette méconnaissance est accentuée, notamment dans les zones rurales ou auprès des populations faiblement instruites.
Traitement des plaintes en 24 heures
Les résultats mettent donc en exergue le déficit de communication autour des mécanismes de recours interne des prestataires de services financiers, indique le rapport.
« Cela reflète une fracture informationnelle qui limite l’accès équitable à la résolution des litiges pour certains groupes », analyse l’OQSF-BF.
S’agissant de l’exploitation des dispositifs de recours interne, le document révèle que parmi les usagers qui ont une connaissance de l’existence des mécanismes de recours, 65% d’entre eux, s’estimant victime de traitement jugé inapproprié, ont fait recours pour soumettre leurs réclamations ou plaintes. Sur 273 plaintes enregistrées, 210 usagers (77%) ont indiqué avoir reçu une réponse de la part des prestataires de services financiers. Des plaignants ayant reçu une réponse, 63% ont exprimé leur satisfaction contre 36% de non-satisfait, et 1% d’indifférents.
Par rapport au délai de traitement des plaintes, il ressort que certains usagers rapportent une résolution immédiate (« sur place » ou en « deux minutes »), quand d’autres signalent des délais beaucoup plus longs, atteignant plusieurs jours (« sept jours ») ou mois ou parfois, nécessitant plusieurs relances avant de recevoir une réponse.
« Notons que 24% des utilisateurs affirment avoir reçu une réponse le même jour que celui du dépôt de leurs plaintes ; 41% ont reçu des réponses entre un à trois jours et 8% disent avoir à attendre plus d’un mois voire plus, avant de recevoir une réponse », souligne l’étude.
Et sur ce point, l’Observatoire estime que les longs délais de traitement des plaintes, en particulier dans les banques, soulignent des défis organisationnels, comme la bureaucratie, le manque de ressources humaines dédiées et la dépendance à des systèmes informatiques parfois inefficaces.
Renforcer la sensibilisation
L’enquête révèle également que les émetteurs de monnaie électronique se distinguent comme les services les plus utilisés, reflétant la croissance rapide des transactions numériques.
L’étude s’est appesantie aussi sur le plan réglementaire, et note que le Burkina Faso dispose d’un cadre juridique solide, aligné sur les directives de l’Union économique et monétaire Ouest africaine (UEMOA), soutenu par des cadres institutionnels comme la Commission bancaire de l’Union monétaire Ouest Africaine, la Conférence interafricaine des marchés d’assurances, la Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique (DGTCP), l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP).
« Ces institutions jouent un rôle clé dans la supervision et l’accompagnement des prestataires pour améliorer leurs mécanismes de recours. Cependant, une application plus rigoureuse et une meilleure coordination entre les parties prenantes restent nécessaires pour renforcer la confiance des usagers », relève le rapport
L’étude est assortie de recommandations, notamment à l’intention des prestataires de services financiers. Il leur est suggéré, entre autres, de renforcer la sensibilisation (informer les usagers sur leurs droits et sur les recours disponibles) et d’améliorer l’efficacité des mécanismes en simplifiant les procédures internes, réduisant les délais de traitement, et en adoptant des outils numériques pour accélérer la gestion des plaintes.
L’OQSF-BF recommande aussi de développer des approches adaptées aux besoins des populations faiblement instruites ou marginalisées, comme des supports visuels ou des relais communautaires, ainsi que de développer des indicateurs pour mesurer l’efficacité des dispositifs et publier des rapports réguliers, afin d’encourager la transparence et l’amélioration continue.
L’observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF) est un organisme consultatif qui vise à promouvoir la transparence et améliorer la qualité des produits et services financiers en vue de renforcer la confiance des consommateurs de produits et services financiers dans le secteur financier.
Mouni N’GOLO
